Estar ante una crisis organizaciones es un
serio problema si no se aplican diversas estrategias para minimizar esa difícil
situación que podría derivarse en un riesgo reputacional y afecte a la
institución. Cuando se genera un conflicto se debe
aplicar un adecuado manejo de crisis que es el desarrollo de estrategias de solución de conflictos que
tienen las instituciones. Si éstos no se solucionan con la debida toma de
decisión, pueden ocasionar crisis en las IMF y cooperativas. Una mala atención genera siempre problemas con el cliente. Si éstos no
se tratan adecuadamente, el incidente se convierte en un tema de reputación
negativa para la organización.
Un cliente insatisfecho influye en cuatro
posibles compradores o usuarios promedio. La mala calidad en el servicio al
cliente puede tener serias repercusiones en la institución que definitivamente
la afectará en el crecimiento e imagen.
De ahí que la “gestión de la crisis” debe
transformarse rápidamente en las “relaciones públicas de la crisis”. Urge
manejar las herramientas básicas de las relaciones públicas para el manejo de
crisis. Las crisis acostumbran a estallar de repente y se extienden con una
velocidad sorprendente.
De esta manera, se recomienda que ante al crisis, se debe actuar inmediatamente
para evitar daños en la reputación organizacional. El cliente necesita
respuestas inmediatas y la organización está en la obligación de
proporcionarla.
Es importante reconocer los tipos de
crisis. Cada una es diferente de las otras. El personal especializado debe
adiestrar al resto de los funcionarios o ejecutivos, acerca del manejo de
crisis. Se requiere un plan de
contingencia.
Hay dos tipos de crisis que se pueden
presentar en las IMF y cooperativas. Están las incógnitas “conocidas” y las
incógnitas “desconocidas”.
Es absolutamente posible que ocurran
desastres en las cooperativas de corte natural o por falla humana que afecta a
la parte material de la organización. Ejemplo: Fraudes, actos de corrupción,
robo, sustracción de dinero, desviación de fondos de una cooperativa, créditos
“fantasmas”, etc. El peligro es conocido, pero cuándo puede suceder es una
incógnita.
Las incógnitas desconocidas son crisis que
no pueden ser razonablemente previstas como son los terremotos, inundaciones,
terrorismos y otros fenómenos naturales, etc.
Es difícil hacer planes anticipados para
crisis de este tipo, pero cuando estallen es esencial reaccionar
inmediatamente.
Se debe buscar salvar una situación adversa
y darle al cliente moroso, en el caso de cobranzas, las garantías, facilidades
y confianza de seguir en la organización.
¿Pero el cliente siempre tiene la razón? ¿Cuándo el cliente no tiene
la razón? El cliente no tiene la razón cuando su accionar hace perder dinero a
la institución y cuando sus postulados están contra los principios y valores de
la persona que lo está atendiendo.
Sin embargo, se debe trabajar duro para
ganarse la confianza del cliente. Si la institución no satisface las
necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta, pero ello
en el marco de lo correcto.
Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades
de la organización. El mercado ha cambiado y ahora se trata de captar y retener
a clientes que no mantienen "lealtad" con servicios de la institución.
FIRMADOS Nro 224
Lima, marzo 2018
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