Thursday, October 28, 2010

GALERÍA DE ARTE DEL CENTRO CULTURAL DE LA PUCP

En la galería de arte del Centro Cultural de la Pontificia Universidad Católica del Perú.

BUEN Y MAL SERVICIO AL CLIENTE DE LAS EMPRESAS PERUANAS

El domingo pasado almorcé con mi hija en el patio de comidas del Mall Aventura Plaza de Bellavista. Es un conglomerado comercial que está creciendo en Callao y tal vez, comparte a los mismos clientes de Plaza San Miguel y Minka. En Callao hay varias cosas que están mejorando, excepto la delincuencia que cada día se incrementa por todos lados.
Bueno, resulta que mi hija al recibir en el stand de la pollería Norky´s su pedido, perdió el equilibrio y derramó el vaso de gaseosa al suelo. Esa situación me llevó a la memoria otros casos, donde también había sido protagonista.
Efectivamente, cuando la cadena de supermercados Wong estaba en poder de sus primeros propietarios, se me cayó al suelo una botella de plástico con gaseosa y se derramó el líquido. Inmediatamente, una de las señoritas que atendía vino de prisa, limpió el suelo y repuso de gaseosa. Vaya que sí fue un excelente servicio al cliente de una empresa peruana.
Algo parecido ocurrió en las tiendas Mc Donald´s de San Miguel, precisamente cuando mi hija aún era niña. Cayó al suelo un vaso de gaseosa al recibir nuestro pedido y sin perder tiempo, los jóvenes que atendían a los clientes vinieron, limpiaron el suelo e inmediatamente repusieron la gaseosa. Estos gestos difícilmente uno los olvida. Se trata de buena atención al cliente de una empresa transnacional, de origen estadounidense.
Mi hija me comenta que a una amiga suya, compañera de la universidad, se le enfrió su sándwich en Bembos, otra empresa peruana, y al solicitar esta persona que “por favor se lo calienten”, los jóvenes que atienden simplemente le cambiaron el sándwich. El anterior fue desechado. Estos son ejemplos del buen servicio al cliente y merecen destacarse porque no solamente es una forma de fidelizar al cliente, sino también de tener a un aliado estratégico en el ámbito del márketing.
Sin embargo, nuestra experiencia el domingo pasado fue diferente y es una pena, porque se trata de una empresa peruana. Evocando en mi memoria los buenos ejemplos descritos líneas arriba, expliqué mi situación a la dependiente de Norky´s y lo único que nos dijo después de consultar a su “jefa” en la pollería que “eso es culpa suya y por lo tanto, el caso no procede”.
Por cierto que es verdad que fue culpa nuestra y también es cierto que S/. 3.00 no enrique ni empobrece a nadie. ¡Claro que compramos otro vaso de gaseosa! Pero no es tanto el valor del producto, sino la atención y servicio al cliente. Esta pollería está a kilómetros de dar un buen servicio a sus clientes. Este caso, así como me sirve para escribir acerca del buen o mala atención de las empresas peruanas, también me servirá para mis clases de atención y servicio al cliente. Por cierto que ya no consumiré en estas pollerías y tampoco recomendaré la utilización de sus servicios.
Recuerden que un cliente satisfecho, generalmente siempre recomienda el servicio o producto a otra persona. Sin embargo, un cliente insatisfecho, generalmente lo comparte con cuatro personas para que eviten consumir el producto o servicio. Lo contrario hubiera pasado si los vendedores de esta pollería hubieran actuado como Wong, Mc Donald´s y Bembos, empresas que merecen todo nuestro reconocimiento y recomendación.

FIRMADOS Nro 131
Lima, Octubre 28, 2010

CON WILFREDO QUIROZ FUENTES

Con el periodista Wilfredo Quiroz Fuentes en la ciudad de Arequipa. Nótese al volcán Misti, el más emblemático de la ciudad blanca. Octubre de 2009.

Wednesday, October 13, 2010

CAMBIO CLIMÁTICO Y MICROFINANZAS

Cambio climático y microfinanzas parecen dos criterios disímiles, pero tienen mucho en común. Si bien es cierto que ambos conceptos son casi nuevos en la coyuntura peruana, en otros países, los temas referidos al cambio climático son de suma importancia y hasta son políticas de estado.
Sabemos que el mayor daño al medio ambiente ha sido causado básicamente por empresas irresponsables que por negligencia o desconocimiento impactaron negativamente en el hábitat del hombre y en la flora y fauna silvestre. Sin embargo, aún en los tiempos modernos se siguen causando daño a la ecología en diversas partes del país. Todo ello ha traído como consecuencia que la polución afecte al medio ambiente, trayendo consigo estragos en la ecología y el clima.
El cambio climático es en última instancia todas aquellas transformaciones naturales que vienen ocurriendo como resultado de un mal manejo del medio ambiente. Tuvimos la oportunidad de ver en el transcurso de 96 horas a grandes bloques de hielo derritiéndose y deslizarse como si fueran trozos (cubitos) de hielo sacados de nuestra refrigeradora y colocadas en una laguna.  De ahí que es correcta la teoría que el agua subirá dos centímetros en los próximos diez años y así sucesivamente.
Otras causas del cambio climático están relacionadas con el calentamiento global que se producen como resultado de la emisión de gases que muchas empresas están enviando al medio ambiente. Esto ha originado que el denominado efecto invernadero ocasiones sequías y excesivas lluvias. 
En el Perú, vienen ocurriendo muchos deshielos y desprendimientos de montañas. Algunos centros turísticos de nuestra sierra quedan ahora para el recuerdo y las  fotografías. Varios paisajes que atrajeron a muchos turistas ya no existen.
¿Y todo ello cómo se relaciona con las microfinanzas? De muchas maneras. En el Perú la industria microfinanciera cumple un rol social y es una de las herramientas para reducir la pobreza, en la medida que ofrece una mejor calidad de vida en los emprendedores que por falta de dinero no pueden desarrollar actividades microempresariales.
Desde esta perspectiva, la industria microfinanciera, al mejorar la vida de las personas, las formaliza empresarialmente, pero también permite que cambien el hábito de vida. Por ejemplo, los emprendedores de la sierra dejan de cortar árboles para convertirlas en leña; algunos dejan la tala ilegal al formalizarse como empresas legales; otros utilizan mejores prácticas empresariales de respeto al medio ambiente; y hay quienes que con mayor capacitación aprenden a ahorrar agua en actividades microempresariales; entre otras actividades.
A pesar de los esfuerzos del Ministerio del Ambiente y el trabajo que vienen realizando algunas instituciones no gubernamentales, aún hay mucho por hacer en este tema, considerado como el gran ausente en la futura agenda pendiente para los próximos años.
La industria microfinanciera en tanto sea una herramienta de carácter social, es también un potencial factor para menguar los impactos negativos del cambio climático. No olvidemos que el proceso de globalización que vive el mundo, supone también que el Perú empiece a reflexionar sobre estos temas que son de vital importancia en el mundo industrializado.
Incluso, uno de los aspectos que el buen gobierno corporativo sugiere para las empresas microfinancieras está relacionado con las buenas prácticas de respeto hacia el medio ambiente. Ya no se trata de iniciativas de ONG, gobierno, empresas, universidades, medios de comunicación y sociedad en general, sino de todos los estamentos que integran la sociedad. Los temas vinculados al cambio climático también son tareas de todos, y en este caso, de la humanidad.

FIRMADOS Nro 130
Montevideo, Octubre 13, 2010