El domingo pasado almorcé con mi hija en el patio de comidas del Mall Aventura Plaza de Bellavista. Es un conglomerado comercial que está creciendo en Callao y tal vez, comparte a los mismos clientes de Plaza San Miguel y Minka. En Callao hay varias cosas que están mejorando, excepto la delincuencia que cada día se incrementa por todos lados.
Bueno, resulta que mi hija al recibir en el stand de la pollería Norky´s su pedido, perdió el equilibrio y derramó el vaso de gaseosa al suelo. Esa situación me llevó a la memoria otros casos, donde también había sido protagonista.
Efectivamente, cuando la cadena de supermercados Wong estaba en poder de sus primeros propietarios, se me cayó al suelo una botella de plástico con gaseosa y se derramó el líquido. Inmediatamente, una de las señoritas que atendía vino de prisa, limpió el suelo y repuso de gaseosa. Vaya que sí fue un excelente servicio al cliente de una empresa peruana.
Algo parecido ocurrió en las tiendas Mc Donald´s de San Miguel, precisamente cuando mi hija aún era niña. Cayó al suelo un vaso de gaseosa al recibir nuestro pedido y sin perder tiempo, los jóvenes que atendían a los clientes vinieron, limpiaron el suelo e inmediatamente repusieron la gaseosa. Estos gestos difícilmente uno los olvida. Se trata de buena atención al cliente de una empresa transnacional, de origen estadounidense.
Mi hija me comenta que a una amiga suya, compañera de la universidad, se le enfrió su sándwich en Bembos, otra empresa peruana, y al solicitar esta persona que “por favor se lo calienten”, los jóvenes que atienden simplemente le cambiaron el sándwich. El anterior fue desechado. Estos son ejemplos del buen servicio al cliente y merecen destacarse porque no solamente es una forma de fidelizar al cliente, sino también de tener a un aliado estratégico en el ámbito del márketing.
Sin embargo, nuestra experiencia el domingo pasado fue diferente y es una pena, porque se trata de una empresa peruana. Evocando en mi memoria los buenos ejemplos descritos líneas arriba, expliqué mi situación a la dependiente de Norky´s y lo único que nos dijo después de consultar a su “jefa” en la pollería que “eso es culpa suya y por lo tanto, el caso no procede”.
Por cierto que es verdad que fue culpa nuestra y también es cierto que S/. 3.00 no enrique ni empobrece a nadie. ¡Claro que compramos otro vaso de gaseosa! Pero no es tanto el valor del producto, sino la atención y servicio al cliente. Esta pollería está a kilómetros de dar un buen servicio a sus clientes. Este caso, así como me sirve para escribir acerca del buen o mala atención de las empresas peruanas, también me servirá para mis clases de atención y servicio al cliente. Por cierto que ya no consumiré en estas pollerías y tampoco recomendaré la utilización de sus servicios.
Recuerden que un cliente satisfecho, generalmente siempre recomienda el servicio o producto a otra persona. Sin embargo, un cliente insatisfecho, generalmente lo comparte con cuatro personas para que eviten consumir el producto o servicio. Lo contrario hubiera pasado si los vendedores de esta pollería hubieran actuado como Wong, Mc Donald´s y Bembos, empresas que merecen todo nuestro reconocimiento y recomendación.
FIRMADOS Nro 131
Lima, Octubre 28, 2010
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