En el
mundo de las finanzas populares y solidarias, las cobranzas y recuperaciones
son acciones muy sensibles porque de lo que se trata es de evitar perder a los
clientes.
¿Es posible recuperar los créditos perdidos? En
algunos casos, dependiendo de la situación, sí se recuperan los créditos y no
se pierde al cliente. El manejo de crisis en situaciones especiales ayudará
mucho a conservar al asociado. La experiencia nos demuestra que un cliente bien
tratado, sí permanece en la organización. Dependerá también de quién es la
persona que asumirá el rol de trabajar en su vida.
No debemos ver a los clientes como simples vehículos
para canalizar los créditos, sino ver en un socio cooperativo a un accionista
también de la organización. No solamente se presta dinero a los asociados en el
caso de una cooperativa, sino a personas naturales, empresas y otras
organizaciones integradas por emprendedores.
Los clientes siempre “tienen” una razón para
atrasarse en sus pagos, especialmente cuando ocurre con los “clientes cooperativos”
que son a su vez, accionistas de la organización. .
Sin embargo, hay situaciones difíciles que merecen
un tratamiento especial. Muchas veces, el analista o asesor de cobranzas o
recuperaciones tiene que realizar una labor pastoral para recuperar al cliente
en primer lugar, y luego el crédito mismo. Se trata de trabajar en vidas porque
cada socio cooperativo o cliente comercial es un mundo aparte.
Evidentemente, hay diferencias entre un cliente
cooperativo y un cliente corporativo o empresarial. El primero responde a
intereses solidarios y es consciente que su aporte a la cooperativa no es un
ahorro, sino un fondo que está destinado a ayudar a otros, incluyendo a él
mismo.
Un cliente corporativo o empresarial sabe que la
organización que le otorgará un crédito tiene objetivos de lucro y por lo
tanto, también sus intereses son altos. Es decir, busca ayuda financiera a un
precio mayor, pero es consciente de esta realidad.
La oficina de créditos o cobranzas de una
cooperativa no está sólo para otorgar créditos a socios
clientes u organizaciones como la pequeña y micro empresa, ni una simple
oficina de coordinación.
Tiene que ver con los diversos tipos de
tecnología crediticia, facilidad en el acceso al crédito, rapidez en el
servicio al cliente, financiamiento de capital de trabajo, relación financiera
a largo plazo, garantías, redes empresariales, asociatividad, adecuados
controles internos y administración de riesgos empresariales.
También está vinculada con la evaluación,
capacidad y voluntad de pago, así como el seguimiento y control de la morosidad
y de los créditos mismos. Es decir, el cooperativismo como finanzas populares
es ahora una ciencia que abarca todo lo escrito líneas arriba y mucho más.
¿Por qué una organización tiene una morosidad
alta? Hay varios factores para que la morosidad se eleve en una cooperativa o
institución microfinanciera. En algunos casos, alguien no está haciendo bien su
trabajo, pero en otros, son hechos fortuitos los que motivan una cartera
atrasada.
De hecho hay situaciones no contempladas en
los manuales que genera que un socio o cliente no pague sus cuotas. Por
ejemplo, la pérdida de empleo originada por la crisis financiera internacional
o el incendio del negocio unipersonal. Cada cliente moroso es un caso
particular.
En estos tiempos modernos
de globalización, no solamente se caracteriza por el desarrollo tecnológico,
los avances en la ciencia y el auge del comercio internacional, sino también
por una mayor bancarización en la población. Este proceso de bancarización es
también un elemento para analizar cuando se estudian los casos de cobranzas.
FIRMADOS Nro 180 / Lima, julio 3, 2013.
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