Saturday, March 31, 2018

¿SABE MANEJAR UNA CRISIS INSTITUCIONAL?

Estar ante una crisis organizaciones es un serio problema si no se aplican diversas estrategias para minimizar esa difícil situación que podría derivarse en un riesgo reputacional y afecte a la institución. Cuando se genera un conflicto se debe aplicar un adecuado manejo de crisis que es el desarrollo de estrategias de solución de conflictos que tienen las instituciones. Si éstos no se solucionan con la debida toma de decisión, pueden ocasionar crisis en las IMF y cooperativas. Una mala atención genera siempre problemas con el cliente. Si éstos no se tratan adecuadamente, el incidente se convierte en un tema de reputación negativa para la organización.

Un cliente insatisfecho influye en cuatro posibles compradores o usuarios promedio. La mala calidad en el servicio al cliente puede tener serias repercusiones en la institución que definitivamente la afectará en el crecimiento e imagen.
De ahí que la “gestión de la crisis” debe transformarse rápidamente en las “relaciones públicas de la crisis”. Urge manejar las herramientas básicas de las relaciones públicas para el manejo de crisis. Las crisis acostumbran a estallar de repente y se extienden con una velocidad sorprendente.
De esta manera, se recomienda que ante al crisis, se debe actuar inmediatamente para evitar daños en la reputación organizacional. El cliente necesita respuestas inmediatas y la organización está en la obligación de proporcionarla.

Es importante reconocer los tipos de crisis. Cada una es diferente de las otras. El personal especializado debe adiestrar al resto de los funcionarios o ejecutivos, acerca del manejo de crisis. Se requiere un plan de contingencia.
Hay dos tipos de crisis que se pueden presentar en las IMF y cooperativas. Están las incógnitas “conocidas” y las incógnitas “desconocidas”.
Es absolutamente posible que ocurran desastres en las cooperativas de corte natural o por falla humana que afecta a la parte material de la organización. Ejemplo: Fraudes, actos de corrupción, robo, sustracción de dinero, desviación de fondos de una cooperativa, créditos “fantasmas”, etc. El peligro es conocido, pero cuándo puede suceder es una incógnita.
Las incógnitas desconocidas son crisis que no pueden ser razonablemente previstas como son los terremotos, inundaciones, terrorismos y otros fenómenos naturales, etc.
Es difícil hacer planes anticipados para crisis de este tipo, pero cuando estallen es esencial reaccionar inmediatamente.
Se debe buscar salvar una situación adversa y darle al cliente moroso, en el caso de cobranzas, las garantías, facilidades y confianza de seguir en la organización.
¿Pero el cliente siempre  tiene la razón? ¿Cuándo el cliente no tiene la razón? El cliente no tiene la razón cuando su accionar hace perder dinero a la institución y cuando sus postulados están contra los principios y valores de la persona que lo está atendiendo.
Sin embargo, se debe trabajar duro para ganarse la confianza del cliente. Si la institución no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta, pero ello en el marco de lo correcto.
Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la organización. El mercado ha cambiado y ahora se trata de captar y retener a clientes que no mantienen "lealtad" con servicios de la  institución. 
FIRMADOS Nro 224
Lima, marzo 2018

No comments: